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今天聽了一堂網課，題目是「對醫生的投訴」，講者是Dr Maria Li, Principal Medical Advisor, Health Care Complaints Commission, NSW, Australia。雖然投訴是指向醫生，但我覺得所涉及的內容也適合於所有醫護工作者，首先是如何避免投訴，遇到投訴的時候怎樣處理和法例規管者是怎樣看待涉事的醫護人員。
在醫療行業中，醫護人員的專業能力和道德操守直接影響著患者的健康與安全。然而，醫療投訴常常發生，這不僅涉及醫生，也涵蓋護士、治療師、藥劑師等各類醫療從業人員。最近，我參加了一場由 Dr. Maria Li 主講的網絡講座，主題為《對醫生的投訴》，她是澳大利亞新南威爾士州健康投訴委員會（Health Care Complaints Commission, NSW）的首席醫療顧問。在講座中，Dr. Li 深入分析了醫療投訴的發生原因、如何避免投訴以及當投訴發生時應如何妥善處理。儘管講座主要針對醫生，但我認為這對於所有醫護人員都具有重要的借鑒意義。以下是我從講座中總結出的幾點建議，幫助每一位醫護人員提升自己的專業能力，避免和應對投訴。
1. 懂得反思和願意改進
反思：持續學習與自我提升的核心
作為醫護人員，最重要的是保持一種 “反思實踐” 的心態。反思不僅幫助你從過去的經驗中學習，更是提升職業素養的關鍵。反思自己在診療過程中的每個步驟、溝通方式以及決策過程，能夠讓我們更好地識別潛在的風險和不足。Dr. Li 指出，反思是一種 “自我監控” 的過程，它幫助醫護人員識別自己的偏差，並及時糾正。這不僅有助於提升醫療質量，還能減少患者投訴的發生。
願意改進：專業成長的動力
在醫療行業，尤其是在涉及患者生命和健康的工作中，醫護人員必須具備持續改進的意識。隨著醫學科技的進步和患者需求的多樣化，醫護人員需要不斷更新自己的專業知識和技能。定期參加培訓、學習新技術、了解最新的醫療規範和法律要求，都是提高醫護人員素質的重要途徑。
2. 知道自己的能力上限
保持自知之明：了解自己的專業邊界
每位醫護人員都應當了解自己的能力和經驗的邊界。Dr. Li 強調，許多投訴發生的原因之一是醫護人員超出自己專業領域進行操作。雖然醫護人員通常都在盡力為患者提供最好的治療，但一旦超越了自己熟悉的領域，可能會導致錯誤或失誤。因此，保持對自己專業知識的清晰認識，了解自己能夠處理的病例範圍，是每位醫護人員的基本責任。
合理尋求幫助：團隊合作是保障安全的關鍵
在複雜的醫療決策中，團隊合作是避免錯誤的有效方式。醫護人員應當學會在自己的能力範圍內進行工作，遇到自己無法處理的情況時，主動尋求專家或同事的幫助。這不僅是為了確保患者的安全，也能降低因處理不當而引發投訴的風險。
3. 以病人為中心
病人至上：醫療服務的核心理念
Dr. Li 在講座中提到，所有醫療行為都應該圍繞患者的需求展開。以患者為中心的醫療模式要求醫護人員不僅要關注患者的身體健康，還要注重患者的心理需求和感受。溝通是確保患者需求得到理解和滿足的橋樑。每個患者都有不同的背景、價值觀和期望，醫護人員應當尊重患者的選擇並提供個性化的治療方案。
提升患者體驗：不僅是治療，還是關懷
現代醫學不僅關注治病，更加關注 “患者體驗”。如何通過傾聽、共情和尊重患者的權利來提升患者的治療體驗，已成為醫療質量的重要評估標準。患者的滿意度直接影響著醫療投訴的發生，因此，培養和實踐良好的患者溝通技巧是每一位醫護人員的必修課。
4. 良好溝通與記錄
溝通：減少誤解與衝突的關鍵
在醫療實踐中，溝通不單是治療過程的一部分，也是避免投訴的重要手段。Dr. Li 指出，很多投訴往往源於溝通不暢，無論是在醫患關係中，還是醫護人員之間的協作中，溝通都是預防投訴的 “第一道防線”。在與患者的互動中，醫護人員需要耐心、清晰、專業地解釋治療方案、風險和預期效果，同時，也要確保患者有機會提問並表達自己的疑慮。
記錄：醫療安全的法定保障
醫療記錄不僅僅是法律要求的文件，它們還是保障醫療質量和安全的重要工具。準確、詳細的醫療記錄是醫療服務質量的重要證據，也是在處理投訴時的關鍵依據。良好的記錄習慣能幫助醫護人員在面對投訴時提供事實依據，證明其醫療行為符合規範。Dr. Li 建議，醫護人員應養成詳盡記錄每次診療、溝通和患者反饋的習慣，以便在未來遇到糾紛時能夠為自己的行為提供充分的解釋和證據。
結語：每個醫護人員的責任與使命
作為一名醫護人員，我們肩負著患者健康和生命的責任，同時也需要在職業生涯中不斷自我反思、提升專業技能、保持高標準的職業道德。通過反思自身的不足、了解自己的專業邊界、以病人為中心的服務理念和良好的溝通記錄習慣，能夠有效減少投訴的發生，並提升醫療服務的質量。最重要的是，在面對投訴時，醫護人員應該採取積極的應對措施，通過透明和專業的處理，建立起患者的信任，保障醫療過程的公正與安全。
醫療行業中的安全，不僅僅是保障患者的健康，更是確保整個行業的可持續發展和醫護人員的職業榮譽。
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